(网经社讯)2025年4月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）Q1受理的全国近20家电商平台2200余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》。（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/dspty/）。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，抖音电商平台在Q1收到610份商家投诉，以下为抖音电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
据“电诉宝”显示，2025年Q1抖音电商平台涉及610份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（55.56%）、过度维护消费者（21.21%）、任意罚款（12.12%）、扣押保证金（5.56%）、随意封店（1.51%）、强制运费险（1.01%）。
一季度，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（22.22%）、浙江省（13.80%）、山东省（10.94%）、河南省（8.75%）、吉林省（6.90%）、辽宁省（5.56%）、福建省（5.05%）、江苏省（4.04%）、河北省（3.54%）、安徽省（3.20%）。
一季度，投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP10依次为服装服饰（25.59%）、户外用品（10.77%）、食品生鲜（10.27%）、居家用品（9.09%）、家电（4.38%）、个护清洁（3.70%）、宠物用品（3.54%）、美妆（3.20%）、3C数码（3.03%）、珠宝配饰（2.52%）。
【案例一】商家投诉“抖音电商”买家退货商品遭损坏 平台仍强制退款
1月2日，抖音电商平台上一户外用品商家王先生(达亿瓦珊珊路亚)向“电诉宝”投诉称其于2024年12月4日，受到抖音平台不公平判决。王先生称，买家于11.22日在店铺购买商品金额为498元的禧玛诺纺车轮，于11.25日签收商品。买家于11.26日申请7天无理由退货，11.29日王先生验货商品：渔轮线杯磕碰，伤口会刮手，轮体多处磨损。摇臂磕碰，影响二次销售，且客户退给的商品与他收到时的不一样(他收到时并无线杯、摇臂磕碰及轮体磨损情况)，包裹直接拒签，有快递员拿走。王先生拒签了包裹的情况下，抖音平台在12.4日同意退款给买家，王先生认为此处理不公，希望平台把498元返还。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经核查，平台已致电与您联系告知处理方案，申诉复核买家反馈商品问题属实，您不得以影响二次销售拒绝售后，故平台支持买家无误，订单无商责影响率，申诉失败，暂时无法满足您的诉求，抱歉未与您达成一致，感谢您的反馈和理解。
【案例二】商家投诉“抖音电商”不合理罚款
1月12日，抖音电商平台上一五金用品商家钱先生(城鑫五金供应)向“电诉宝”投诉称其于2024年10月13日在抖音平台遭受不合理罚款，平台在其证据确凿的情况下，且买家已签收货物任然坚持罚款商家。买家已经反馈找到了货物，钱先生也提供了买家签收的视频监控，包裹的出库底单，抖音平台依旧坚持罚款。钱先生认为，抖音平台的行为比仅退款还要恶劣，抖音的改行为直接造成恶意骗赔团伙的出现，钱先生店铺后期遭受多次行为骗赔，抖音平台全部支持所谓的消费者，这就是公然包庇支持违法犯罪行为。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经平台核实评估，支持赔付商家158.48元，打款至聚合账户绑定银行卡，辛苦留意查收。“为规避发货超时发送其他物品或空包”、“先发赠品后续补发商品”属于“欺诈发货”行为。根据消费者反馈的内容，平台判定该订单存在欺诈发货问题，已对体验受损的消费者进行相应赔付。详细规则查阅欺诈发货实施细则；赔付规则详见2.1消费者赔付。感谢您的反馈与理解。
【案例三】商家投诉“抖音电商”随意扣除保证金
2月20日，抖音电商平台上一服装服饰商家蔡先生(跃动服装运动店)向“电诉宝”投诉称其于2024年11月3号被抖音平台扣除了1万元的保证金，平台扣除的理由是小店出售假冒商品。蔡先生称，平台并没有出示检测报告，就随意扣除保证金，原本是2000的保证金，后面不知道为何要补交8000，变成了1万元的保证金，结果补交没有多久，平台就判定违规了，然后直接扣除保证金1万元，停业整顿7天，还有冻结货款3个月。蔡先生表示，不能接受平台的处理方式，需要一个合理的解决方法，平台没有权利随意扣除冻结钱款的权利。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经核查，平台已致电与您联系告知处理方案，经平台检测/鉴别/鉴定，您所出售的商品与正品存在不一致/不符或其他等同描述（涉及商品：3711298800715956302）（涉及品牌：LI-NING/李宁），违规属实暂时无法满足您的诉求，抱歉未与您达成一致，感谢您的反馈和理解。
【案例四】商家投诉“抖音电商”封禁带货权限不告知原因
3月12日，抖音电商平台上一宠物用品商家伍先生(嘉伦八哥宠物店)向“电诉宝”投诉称其于2024年11月26日在抖音平台开播带货，平台以伍先生引流为由永久封禁了其小黄车带货权限以及罚款5000元。伍先生表示，这个事情开始都不知情，后面知道已经超过申诉时效无法申诉，伍先生到现在都不知道违规在什么地方。伍先生称，这个事情找平台客服无论是电话还是在线的，都不会理睬，都是死板化发话述回复，或都推诿搪塞了事伍先生希望有人或者有监管部门出来管一管，并调查其违规原因。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经核查，平台已短信告知，违规ID：7441517801662923008你在直播中，宣传、评论、弹幕或个人主页中透出第三方平台信息，如电话、二维码、社交帐号等联系方式，出现引导私下交易的行为，违规属实不支持撤销，暂时无法满足您的诉求，抱歉未与您达成一致，感谢您的反馈。
【案例五】商家投诉“抖音电商”平台多次主动介入 诱导客户仅退款
3月20日，抖音电商平台上一食品生鲜商家孙先生(东港海洋船说生鲜)“电诉宝”投诉称其抖音小店被抖音平台恶意仅退款，商品已经发出，还在运输途中，抖音平台直接全额退款给买家，造成货款两空。 抖音平台多次主动介入，全额仅退款给买家。孙先生表示，抖音平台给小店造成了非常大的损失，而且多次提醒客户申请仅退款。针对平台主动给客户发起的仅退款订单，孙先生要求抖音平台全额返还给本人，否则将进一步追究抖音平台的法律责任。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经核实，关于您反馈的问题，因店铺存在违规，系统自动同意退款给消费者，暂时无法满足您的诉求，感谢您的反馈。 
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人为王迪，公司位于北京市海淀区，抖音电商致力于成为用户发现并获得优价好物的首选平台。众多抖音创作者通过短视频/直播等丰富的内容形式，给用户提供更个性化、更生动、更高效的消费体验。同时，抖音电商积极引入优质合作伙伴，为商家变现提供多元的选择。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。
据“电诉宝”显示，一季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（45.82%）、抖音电商（27.11%）、淘宝（16.49%）、京东（3.29%）、天猫（2.22%）、快手电商（0.98%）、全球速卖通（0.62%）、1688（0.53%）、微信电商（0.53%）、闲鱼（0.36%）、美团（0.31%）、苏宁易购（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、万师傅（0.09%）、孔夫子旧书网（0.09%）、小红书（0.09%）、其他（0.76%）。
除抖音电商外，十大典型投诉案例还涉及闲鱼、淘宝、小红书、微信视频号、天猫、快手电商、1688、美团、拼多多。涉及问题包括：任意仅退款、强制运费险、扣押保证金、随意封店、任意罚款、过度维护消费者等。
附录：
“电商平台‘仅退款’调查行动”：www.100ec.cn/zt/diansubao/
《2024年电商平台“仅退款”调查报告》：www.100ec.cn/zt/24jtk/
国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道：JTK.100EC.CN
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
